[重量级的资料]电脑故障维修总结
踩踩 0作者：0487 发表日期：2007-08-01 复制链接 收藏
[重量级的资料]电脑故障维修总结
第一章 电脑维修的基本原则和方法
第二章 电脑维修步骤与维修操作注意事项
第二部分 常见故障判断
第一章 加电类故障
第二章 启动与关闭类故障
第三章 磁盘类故障
第四章 显示类故障
第五章 安装类故障
第六章 操作与应用类故障
第七章 局域网类故障
第八章 Internet类故障
第九章 端口与外设故障
第十章 音视频类故障
第十一章 兼容类故障
第一部分---总则
第一章 电脑维修的基本原则和方法
这里所述原则、方法等是第二部分分类判断的基础，需要认真遵守执行。
§1.1 进行电脑维修应遵循的基本原则：
一、 进行维修判断须从最简单的事情做起
简单的事情，一方面指观察，另一方面是指简捷的环境。
简单的事情就是观察，它包括：
1、 电脑周围的环境情况——位置、电源、连接、其它设备、温度与湿度等；
2、 电脑所表现的现象、显示的内容，及它们与正常情况下的异同；
3、 电脑内部的环境情况——灰尘、连接、器件的颜色、采诵宁的形状、指示灯的状态等；
4、 电脑的软硬件配置——安装了何种硬件，资源的使用情况；使用的是使种操作系统，其上又安装了何种应用软件；硬件的设置驱动程序版本等。
简捷的环境包括：
1、 后续将提到的最小系统；
2、 在判断的环境中，仅包括基本的运行采诵宁/软件，和被怀疑有故障的采诵宁/软件；
3、 在一个干净的系统中，添加用户的应用（硬件、软件）来进行分析判断从简单的事情做起，有利于精力的集中，有利于进行故障的判断与定位。一定要注意，必须通过认真的观察后，才可进行判断与维修。
二、 根据观察到的现象，要“先想后做”先想后做，包括以下几个方面：
首先是，先想好怎样做、从何处入手，再实际动手。也可以说是先分析判断，再进行维修。其次是，对于所观察到的现象，尽可能地先查阅相关的资料，看有无相应的技术要求、使用特点等，然后根据查阅到的资料，结合下面要谈到的内容，再着手维修。最后是，在分析判断的过程中，要根据自身已有的知识、经验来进行判断，对于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有经验的同事或你的技术支持工程师咨询，寻求帮助。
三、 在大多数的电脑维修判断中，必须“先软后硬：
即从整个维修判断的过程看，总是先判断是否为软件故障，先检查软件问题，当可判软件环境是正常时，如果故障不能消失，再从硬件方面着手检查。
四、 在维修过程中要分清主次，即“抓主要矛盾“在复现故障现象时，有时可能会看到一台故障机不止有一个故障现象，而是有两个或两个以上的故障现象（如：启动过程中无显，但机器也在启动，同时启动完后，有死机的现象等），为时，应该先判断、维修主要的故障现象，当修复后，再维修次要故障现象，有时可能次要故障现象已不需要维修了。
§1.2 电脑维修的基本方法
一、观察法
观察，是维修判断过程中第一要法，它贯穿于整个维修过程中。观察不仅要认真，而且要全面。要观察的内容包括：
1、 周围的环境；
2、 硬件环境。包括接插头、座和槽等；
3、 软件环境；
4、 用户操作的习惯、过程
二、最小系统法
最小系统是指，从维修判断的角度能使电脑开机或运行的最基本的硬件和软件环境。最小系统有两种形式：
硬件最小系统：由电源、主板和CPU组成。在这个系统中，没有任何信号线的连接，只有电源到主板的电源连接。在判断过程中是通过声音来判断这一核心组成部分是否可正常工作；
软件最小系统：由电源、主板、CPU、内存、显示卡/显示器、键盘和硬盘组成。这个最小系统主要用来判断系统是否可完成正常的启动与运行。
对于软件最小环境，就“软件”有以下几点要说明：
1、 硬盘中的软件环境，保留着原先的软件环境，只是在分析判断时，根据需要进行隔离如卸载、屏蔽等）。保留原有的软件环境，主要是用来分析判断应用软件方面的问题
2、 硬盘中的软件环境，只有一个基本的操作系统环境（可能是卸载掉所有应用，或是重新安装一个干净的操作系统），然后根据分析判断的需要，加载需要的应用。需要使用一个干净的操作系统环境，是要判断系统问题、软件冲突或软、硬件间的冲突问题。
3、 在软件最小系统下，可根据需要添加或更改适当的硬件。如：在判断启动故障时，由于硬盘不能启动，想检查一下能否从其它驱动器启动。这时，可在软件最小系统下加入一个软驱或干脆用软驱替换硬盘，来检查。又如：在判断音视频方面的故障时，应需要在软件最小系统中加入声卡；在判断网络问题时，就应在软件最小系统中加入网卡等。
最小系统法，主要是要先判断在最基本的软、硬件环境中，系统是否可正常工作。如果不能正常工作，即可判定最基本的软、硬件采诵宁有故障，从而起到故障隔离的作用。最小系统法与逐步添加法结合，能较快速地定位发生在其它板软件的故障，提高维修效率。
三、逐步添加/去除法
逐步添加法，以最小系统为基础，每次只向系统添加一个采诵宁/设备或软件，来检查故障现象是否消失或发生变化，以此来判断并定位故障部位。
逐步去除法，正好与逐步添加法的操作相反。逐步添加/去除法一般要与替换法配合，才能较为准确地定位故障部位。
四、隔离法
是将可能防碍故障判断的硬件或软件屏蔽起来的一种判断方法。它也可用来将怀疑相互冲突的硬件、软件隔离开以判断故障是否发生变化的一种方法。
上提到的软硬件屏蔽，对于软件来说，即是停止其运行，或者是卸载；对于硬件来说，是在设备管理器中，禁用、卸载其驱动，或干脆将硬件从系统中去除。
五、替换法
替换法是用好的采诵宁去代替可能有故障的采诵宁，以判断故障现象是否消失的一种维修方法。好的采诵宁可以是同型号的，也可能是不同型号的。替换的顺序一般为：
1、 根据故障的现象或第二部分中的故障类别，来伤心虑需要进行替换的采诵宁或设备；
2、 按先简单后复杂的顺序进行替换。如：先内存、CPU，后主板，又如要判断打印故障时，可先伤心虑打印驱动是否有问题，再伤心虑打印电缆是否有故障，最后伤心虑打印机或并口是否有故障等；
3、 最先伤心查与怀疑有故障的采诵宁相连接的连接线、信号线等，之后是替换怀疑有故障的采诵宁，再后是替换供电采诵宁，最后是与之相关的其它采诵宁。
4、 从采诵宁的故障率高低来伤心虑最先替换的采诵宁。故障率高的采诵宁先进行替换。
六、比较法
比较法与替换法类似，即用好的采诵宁与怀疑有故障的采诵宁进行外观、配置、运行现象等方面的比较，也可在两台电脑间进行比较，以判断故障电脑在环境设置，硬件配置方面的不同，从而找出故障部位。
七、升降温法
在上门服务过程中，升降温法由于工具的限制，其使用与维修间是不同的。在上门服务中的升温法，可在用户同意的情况下，设法降低电脑的通风能力，伤心电脑自身的发热来升温；降温的方法有：1）一般选择环境温度较低的时段，如一清早或较晚的时间；2）使电脑停机12~24小时以上等方法实现；3）用电风扇对着故障机吹，以加快降温速度。
八、敲打法
敲打法一般用在怀疑电脑中的某采诵宁有接触不良的故障时，通过振动、适当的扭曲，甚或用橡胶锤敲打采诵宁或设备的特定采诵宁来使故障复现，从而判断故障采诵宁的一种维修方法。
九、对电脑产品进行清洁的建议
有些电脑故障，往往是由于机器内灰尘较多引起的，这就要求我们在维修过程中，注意观察故障机内、外部是否有较多的灰尘，如果是，应该先进行除尘，再进行后续的判断维修。在进行除尘操作中，以下几个方面要特别注意：
1、 注意风道的清洁
2、 注意风扇的清洁
风扇的清洁过程中，最好在清除其灰尘后，能在风扇轴处，点一点儿钟表油，加强润滑。
3、 注意接插头、座、槽、板卡金手指部分的清洁
金手指的清洁，可以用橡皮擦拭金手指部分，或用酒精棉擦拭也可以。
插头、座、槽的金属引脚上的氧化现象的去除： 一是用酒精擦拭，一是用金属片（如小一字改锥）在金属引脚上轻轻刮擦。
4、 注意大规模集成电路、元器件等引脚处的清洁
清洁时，应用小毛刷或吸尘器等除掉灰尘，同时要观察引脚有无虚焊和潮湿的现象，元器件是否有变形、变色或漏液现象。
5、 注意使用的清洁工具
清洁用的工具，首先是防静电的。如清洁用的小毛刷，应使用天然材料制成的毛刷，禁用塑料毛刷。其次是如使用金属工具进行清洁时，必须切断电源，且对金属工具进行泄放静电的处理。
用于清洁的工具包括：小毛刷、皮老虎、吸尘器、抹布、酒精（不可用来擦拭机箱、显示器等的塑料外壳）。
6、 对于比较潮湿的情况，应想办法使其干燥后再使用。可用的工具如电风扇、电吹风等，也可让其自然风干。
十、软件调试的几个方法和建议
1、 操作系统方面。
主要的调整内容是操作系统的启动文件、系统配置参数、组件文件、病毒等。
修复操作系统启动文件。
1) 对于Windows 9x系统，可用SYS命令来修复（要保证MSDOS.SYS的大小在1KB以上），但要求，在修复之前应保证分区参数是正确的。这可使用诸如DiskMap之类的软件实现；
2) 对于Windows 2000/XP系统，有两种方法——修复启动文件，使用fixboot命令；修复主引导记录，使用fixmbr命令。
调整操作系统配置文件。
A. 对于Windows 9x系统，可用的工具很多，如：Msconfig命令、系统文件检查器、注册表备份和恢复命令（scanreg.exe，它要求在DOS环境下运行。另外如果要用scanreg.exe恢复注册表，最好使用所列出的
恢复菜单中的第二个备份文件）等；
B. 对于Windows 2000系统，可用的工具与Windows 9x相比比较少，但某些调试命令可用Win98中的一些命令（如win98下的Msconfig命令，就可用在windows 2000下）；
C. 对于Windows XP系统，可用的工具主要是Msconfig命令；
D. 调整电源管理和有关的服务，可以使用的命令是，要“运行”文本框中输入gpedit.msc来进行；
E. 所有操作系统的调试，都可通过控制面板、设备管理器、计算机管理器（Windows 9x系统无）来进行系统的调试。
组件文件（包括.DLL、.VXD等）的修复
A. 通过添加删除程序来重新安装；
B. 通过从.CAB文件中提取安装；
C. 可用系统文件检查器（sfc.exe命令）来修复有错误的文件；
D. 从好的机器上拷贝覆盖。
检查系统中的病毒。
建议使用命令行方式下的病毒查杀软件，并能直接访问诸如NTFS分区。
2、 设备驱动安装与配置方面。
主要调整设备驱动程序是否与设备匹配、版本是否合适、相应的设备在驱动程序的作用下能否正常响应。
A. 最好先由操作系统自动识别（特别要求的除外，如一些有特别要求的显示卡驱动、声卡驱动、非即插即用设备的驱动等），而后伤心虑强行安装。这样有利于判断设备的好坏；
B. 如果有操作系统自带的驱动，则先使用，仍不能正常或不能满足应用需要，则使用设备自带的驱动；
C. 更换设备，应先卸载驱动再更换。卸载驱动，可从设备管理器中卸载；再从安全模式下卸载；进而在INF目录中删除；最后通过注册表卸载；
D. 更新驱动时，如直接升级有问题，须先卸载再更新。
3、 磁盘状况方面。
检查磁盘上的分区是否能访问、介质是否有损坏、保存在其上的文件是否完整等。
可用的调整工具：
A. DiskMap，方便地找回正确的分区；
B. Fdisk及Fdisk /MDR，检查分区是否正确及使主引导记录恢复到原始状态；
C. 当硬盘容量大于64GB时，如果要重新分区或查看分区，要求使用随机附带的磁盘分区软盘中的Fdisk命令。这个命令可用windows Me下的Fdisk命令来代替；
D. format、Scandisk、厂商提供的磁盘检测程序，检查磁盘介质是否有坏道；
E. 文件不完整时，要求对不完整的文件先进行改名，再用在“操作系统方面”中所述的方法重建。
4、 应用软件方面。
如应用软件是否与操作系统或其它应用有兼容性的问题、使用与配置是否与说明手册中所述的相符、应用软件的相关程序、数据等是否完整等；
5、 BIOS设置方面。
1) 在必要时应先恢复到最优状态。建议：在维修时先把BIOS恢复到最优状态（一般是出厂时的状态），然后根据应用的需要，逐步设置到合适值。
2) BIOS刷新不一定要刷新到最新版，有时应伤心虑降低版本。
6、 重建系统。
在硬件配置正确，并得到用户许可时，可通过重建系统的方法来判断操作系统之类软件故障，在用户不同意的情况下，建议使用自带的硬盘，来进行重建系统的操作。在这种情况下，最好重建系统后，逐步复原到用户原硬盘的状态，以便判断故障点。
1) 重建系统，须以一键恢复为主，其次是恢复安装，最后是完全重新安装。恢复安装的方法：
对于Windows 9x系统，直接从光盘安装，或执行tools\sysrec\pcrestor.bat，即可实现恢复安装。在进行恢复安装时，可能由于win.com的存在而影响安装过程的正常进行，这时，可在Windows目录下，删除win.com后，再重新安装。
另一种恢复安装，是将根目录下的System.1st改名为System.dat后覆盖掉Windows目录下的同名文件，之后重启即可。但这种方法，不是真正意义上的重新安装，而类似于完全重新安装。
对于Windows XP或Windows2000系统，直接使用其安装光盘启动，在安装界面中选择修复安装，选择R时会出现两个选项：一是快速修复，对于简单问题用此选择；另一是故障修复台，只要选择正确的安装目录就可启用故障修复台。故障修复台界面类似于DOS界面。
2) 为保证系统干净，在安装前，执行Fdisk /MBR命令（也可用Clear.com）。必要时，在此之后执行format <驱动器盘符 > /u [/s]命令。
3) 一定要使用随机版的或正版的操作系统安装介质进行安装。
一、定义举例
这类故障主要是由于用户追加第三方软、硬件设备而引起的软、硬件故障。
这类故障，在前面的几类故障中已部分提及，因此有些故障现象可能与前面所介绍的故障判断类似，可参伤心。
二、可能的故障现象
1、 加装用户的设备或应用后，系统运行不稳定，如：死机或重启等；
2、 用户所加装的设备不能正常工作；
3、 用户开发的应用不能正常工作；
4、 用户需要的配置在XX机上不能满足（如需要加装大容量内存、需要多个串口等）。
三、可能涉及的采诵宁
所有可能的采诵宁或软件。但影响第三方应用最多的采诵宁应该是：主板、CPU、内存、显示卡，及新型接口的外设。
四、判断要点/顺序
1、 环境检查
1) 检查外加设备板卡等的制作工艺，对于工艺粗糙的板卡或设备，很易引起黑屏、电源不工作、运行不稳定的现象；
2) 检查追加的内存条是否与原内存条是同一型号。不同的型号一是会引起兼容问题，造成运行不稳定、死机等现象；另一是要注意修改BIOS中的设置；
3) 更新或追加的采诵宁，如CPU、硬盘等的技术规格是否能与其余的采诵宁兼容。过于新的采诵宁或规格较旧的采诵宁，都会与原有配置不兼容。如：较旧的采诵宁不支持电源管理，从而使系统运行时，使用这样的采诵宁就会工作不正常，或是使整个系统也不能正常工作。
2、 故障判断要点
1) 开机后应首先检查新更新的或追加的采诵宁，在系统启动前出现的配置列表中能否出现。如果不能，应检查其安装及其技术规格；
2) 如果造成无显、运行不稳定或死机等现象，应先去除更新或追加的采诵宁或设备，看系统是否恢复到正常的工作状态，并认真研读新设备、采诵宁的技术手册，了解安装与配置方法；
3) 外加的设备如不能正常安装，应查看其技术手册了解正确的安装方法、技术要求等，并尽可能使用最新版本的驱动程序。如果不能解决，应检查外加设备的质辽诵陌原系统的工作情况；
4) 检查新追加或更新采诵宁与原有采诵宁间是否存在不能共享资源的现象，即调开相应采诵宁的资源检查故障是否消失，在不能调开时，可设法更换安装的插槽位置，或在BIOS中更改资源的分配方式；
5) 检查是否由于BIOS的原因造成了兼容性问题，这可通过更新BIOS来检查（注不一定是最新版或更高版本，可以降低版本检查）；
6) 查看追加的采诵宁上的跳线设置是否恰当，并进行必要的设置修改；
7) 对于使用较旧的板卡或软件，应注意是否由于速度上的不匹配而引起工作不正常；
通过更改系统中的设置或服务，来检查故障是否消失。如电源管理服务、设备参数修改等；
9) 检查原有的软硬件是否存在性能不佳的情况，即通过更换硬件或屏蔽原有软件来检查。
一、定义举例
这类故障主要涉及串并口、USB端口、键盘、鼠标等设备的故障。
二、可能的故障现象
1、 键盘工作不正常、功能键不起作用；
2、 鼠标工作不正常；
3、 不能打印或在某种操作系统下不能打印；
4、 外部设备工作不正常；
5、 串口通信错误（如：传输数据报错、丢数据、串口设备识别不到等）；
6、 使用USB设备不正常（如USB硬盘带不动，不能接多个USB设备等）；
三、可能涉及的采诵宁
装有相应端口的采诵宁（如主板）、电源、连接电缆、BIOS中的设置。
四、判断要点/顺序
1、 维修前的准备
1) 准备相应端口的短路环测试制具；
2) 准备测试程序QA、AMI等——这些程序要求在DOS下运行；
3) 根据站内的资源，准备相应端口使用的电缆线，如并口、打印机线、串口线、USB线等。
2、 环境检查
1) 连接及外观检查：
A. 设备数据电缆接口是否与主机连接良好、针脚是否有弯曲、缺失、短接等现象；
B. 对于一些品牌的USB硬盘，应向用户说明最好使用外接电源以使其更好的工作；
C. 连接端口及相关控制电路是否有变形、变色现象；
D. 连接用的电缆是否与所要连接的设备匹配（如：两台机器通过串口相连，就应使用空调制解调器连接线而不能使用MODEM线等）。
2) 外设检查：
A. 外接设备的电源适配器是否与设备匹配；
B. 检查外接设备是否可加电（包括自带电源，和从主机信号端口取电）；
C. 检测其在纯DOS下是否可正常工作。如不能工作，应先检查线缆或更换外设及主板；
D. 如果外接设备有自检等功能，可先行检验其是否为完好；也可将外接设备接至其它XX机器检测。
3、 故障判断要点
1) 尽可能简化系统，无关的外设先去掉；
2) 端口设置检查（BIOS和操作系统两方面）：
A. 检查主板BIOS设置是否正确，端口是否打开，工作模式是否正确；
B. 通过更新BIOS、更换不同品牌或不同芯片组主板，测试是否存在兼容问题；
C. 检查系统中相应端口是否有资源冲突。接在端口上的外设驱动是否已安装，其设备属性是否与外接设备相适应。在设置正确的情况下，检测相应的硬件——主板等；
D. 检查端口是否可在DOS环境下使用，可通过接一外设或用下面介绍的端口检测工具检查；
E. 对于串、并口等端口，须使用相应端口的专用短路环，配以相应的检测程序（推荐使用AMI）进行检查。如果检测出有错误，则应更换相应的硬件；
F. 检查在一些应用软件中是否有不当的设置，导致一些外设在此应用下工作不正常。如：在一些应用下，设置了不当的热键组合，使某些键不能正常工作。
3) 设备及驱动程序检查：
A. 驱动重新安装时优先使用设备驱动自带的卸载程序,如Z32打印机；
B. 检查设备软件设置是否与实际使用的端口相对应，如USB打印机要设置USB端口输出；
C. USB设备、驱动、应用软件的安装顺序要严格按照使用说明操作；
D. 外设的驱动程序，最好使用较新的版本，并可到厂商的网站上去升级。
第十章 音视频类故障
一、定义举例
与多媒体播放、制作有关的软硬件故障。
二、可能的故障现象
1、 播放CD、VCD或DVD等报错、死机；
2、 播放多媒体软件时，有图像无声或无图像有声音；
3、 播放声音时有杂音，声音异常、无声；
4、 声音过小或过大，且不能调节；
5、 不能录音、播放的录音杂音很大或声音较小；
6、 设备安装异常。
三、可能涉及的采诵宁
音、视频板卡或设备、主板、内存、光驱、磁盘介质、机箱等。
四、判断要点/顺序
1、 维修前的准备
1) 除必备的维修工具外，应准备最新的设备驱动、补丁程序、主板BIOS、最新的DirectX，标准格式的音频文件（CD、WAV文件）、视频文件（VCD、DVD）；
2) 熟悉多媒体应用软件的各项设置，如WINDOWS下声音属性的设置、声卡/显卡附带应用软件的设置、视频盒/卡应用软件的设置等；
3) 有针对性的了解用户的信息，主要了解：出现故障前是否安装过新硬件、软件、重装过系统（包括一键恢复）。
2、 环境检查
1) 检查市电的电压是否在允许的范围内（220V±10%）；
2) 检查设备电源、数据线连接是否正确，插头是否完全插好，如音箱、视频盒的音/视频连线等；开关是否开启；音箱的音量是否调整到适当大小；
3) 观察用户的操作方法是否正确；
4) 检查周围使用环境，有无大功率干扰设备，如：空调、背投、大屏幕彩电、冰箱等大功率电器。如果有应与其保持相当的距离（50厘米以上）；
5) 检查主板BIOS设置是否被调整，应先将设置恢复出厂状态，特别检查CPU、内存是否被超频。
3、 故障判断要点
1) 对声音类故障（无声、噪音、单声道等），首先确认音箱是否有故障，方法：可以将音箱连接到其他音源（如录音机、随身听）上检测，声音输出是否正常，此时可以判定音箱是否有故障；
2) 检查是否由于未安装相应的插件或补丁，造成多媒体功能工作不正常；
3) 对多媒体播放、制作类故障，如果故障是在不同的播放器下、播放不同的多媒体文件均复现，则应检查相关的系统设置（如声音设置、光驱属性设置、声卡驱动及设置）。乃至检查相关的硬件是否有故障；
4) 如果是在特定的播放器下才有故障，在其他播放器下正常，应从有问题的播放器软件着手，检查软件设置是否正确，是否能支持被播放文件的格式。可以重新安装或升级软件后，看故障是否排除；
5) 如果故障是在重装系统、更换板卡、用系统恢复盘恢复系统、或使用一键恢复等情况下出现，应首先从板卡驱动安装入手检查，如驱动是否与相应设备匹配等；
6) 对于视频输入、输出相关的故障应首先检查视频应用软件采用信号制式设定是否正确，即应该与信号源（如有线电视信号）、信号终端（电视等）采用相同的制式。中国地区普遍为PAL制式；
7) 进行视频导入时，应注意视频导入软件和声卡的音频输入设置是否相符，如：软件中音频输入为MIC，则音频线接声卡的MIC口，且声卡的音频输入设置为MIC；
当仅从光驱读取多媒体文件时出现故障，如：播放DVD/VCD速度慢、不连贯等，先检查光驱的传输模式，应设为“DMA”方式；
9) 检查有无第三方的软件，干扰系统的音视频功能的正常使用。另外，杀毒软件会引起播放DVD/VCD速度慢、不连贯等（如瑞星等，应关闭）；
10) 软件检查
A. 检查系统中是否有病毒；
B. 声音/音频属性设置：音量的设定，是否使用数字音频等；
C. 视频设置：视频属性中分辨率和色彩深度；
D. 检查DirectX的版本，安装最新的DirectX。同时使用其提供的Dxdiag.exe程序，对声卡设备进行检查
E. 设备驱动检查：在WINDOWS下“系统—设备管理”中，检查多媒体相关的设备（显卡、声卡、视频卡等）是否正常，即不应存在有“？”或“！”等标识，设备驱动文件应完整。必要时，可通过卸载驱动再重新安装或进行驱动升级。对于说明书中注明必须手动安装的声卡设备，应按要求删除或直接覆盖安装（此时，不应让系统自动搜索，而是手动在设备列表中选取）；
F. 如用户曾重装过系统，可能在装驱动时没有按正确步骤操作（如重启动等），导致系统显示设备正常，但实际驱动并没有正确工作。此时应为用户重装驱动。方法可同上；
G. 用系统恢复盘恢复系统、或使用一键恢复后有时会出现系统识别的设备不是用户实际使用的设备，而且在WINDOWS下“系统—设备管理”中不报错，这时必须仔细核对设备名称是否与实际的设备一致，不一致则重装驱动（如：更换过可替换的主板后声卡芯片与原来的不一致）；
H. 重装驱动仍不能排除故障，应伤心虑是否有更新的驱动版本，应进行驱动升级、或安装补丁程序。
11) 硬件检查
A. 用内存检测程序检测内存部分是否有故障。伤心虑的硬件有主板和内存；
B. 首先采用替换法检查与故障直接关联的板卡、设备。声音类的问题：声卡、音箱、主板上的音频接口跳线；显示类问题：显卡；视频输入、输出类问题：视频盒/卡；
C. 当仅从光驱读取多媒体文件时出现故障，在软件设置无效时，用替换法确定光驱是否有故障；
D. 对于有噪音问题，检查光驱的音频连线是否正确安装，音箱自身是否有问题，音箱电源适配器是否有故障，及其他匹配问题等；
E. 用磁盘类故障判断方法，检测硬盘是否有故障；
F. 采用替换法确定CPU是否有故障；
G. 采用替换法确定主板是否有故障。
五、本类故障的判断流程
见附录一之（十）。
六、案例
案例一：
问题描述：用户报修同禧E5000电脑，安装的WINDOWS XP系统。用户在播放音视频文件，如VCD、CD、MP3等时，音箱里“滋滋”的噪音很明显。
解决方案：
一般看到此类问题，总是会先想到是音箱的问题，或者主板的声卡有问题。但是工程师先后更换音箱、主板都是故障依旧。此时维修陷入困境。
其实只要仔细观察并思伤心一下，本着先软后硬的思路去观察，问题应该能很快解决的。此案例中，由于机器本身出厂是DOS系统，WINDOWS XP是用户自己安装的，声卡驱动也是WINDOWS XP自己认的，而恰恰是XP自带的驱动出了问题，造成用户报修的问题现象。只要安装随机驱动光盘里的相应的驱动程序，问题就迎刃而解了。
案例二：
问题描述：用户购买的未来先锋722机器，自己按装了 WINDOWS 98，发现播放CD时无声音。在声音控制里已经打开了CD的控制，并且把音量调节到最大了。
解决方案：首先我们要知道这点，XX出厂预装WINDOWS XP的机器，已经不再配置光驱和声卡之间的音频线了，播放CD时都采用XP本身提供的数字音频功能直接播放。而WINDOWS 98不具备数字音频的功能。明白了这一点，用户的问题的答案也就明朗了。
告诉用户机器标配中利用WINDOWS XP的数字音频功能播放CD，所以机器没有配置光驱音频线。而WINDOWS 98不支持数字音频功能，所以会产生这样的问题。建议用户还是使用WINDOWS XP操作系统，或者自己添加一根音频线。
从这个案例不难看出，对产品配置、技术规范的了解和掌握对于我们解决用户问题是很重要的保证。
一、定义举例
主要是与浏览Internet有关的软、硬件故障。如：不能拨号、不能浏览网页等。
二、可能的故障现象
1、 不能拨号、无拨号音、拨号有杂音、上网掉线；
2、 上网速度慢、个别网页不能浏览；
3、 上网时死机、蓝屏报错等；
4、 能收邮件但不能发邮件；
5、 网络设备安装异常；
6、 与调制解调器相连的其它通信设备损坏、或反之。
三、可能涉及的采诵宁
调制解调器、电话机、电话线、局端。余类同 “局域网类故障”。
四、判断要点/顺序
1、 环境检查
1) 周边及外观检查：
A. 市电的接线定义是否正确，是否有地线；
B. 外置MODEM附近是否有变压器等设备或其它可造成干扰的电器设备；
C. 电话是否有防盗打功能，是否安装了IP电话拨号器、传真机等外部设备。这些外部设备连接是否正确，工作是否正常（单独工作和连机情况下）；
D. 检查机箱内灰尘是否较多，是否有异物造成短路，插接采诵宁是否接插到位，无翘起；
E. 主板、MODEM或宽带上网网卡上元器件是否有变形、变色等现象；
F. 网卡接口接触是否良好；
G. 加电后注意采诵宁、元器件及其它设备是否有异味、温度异常等现象发生。
2) 信号线连接：
A. 电话线是否正确连接，连接的电话线是否正常，用户的电话是否为分机，是否有来电提醒；
B. 拨打的电话号码是否有限制；
C. 宽带上网其网线定义是否正确，能否连通，有条件的话将机器更换环境（如：到邻居家中或回站）后再进行测试，以验证是否为连线问题；
2、 故障判断要点
1) MODEM配置检查：
A. 检查CMOS中的设置是否正确。MODEM设备是否被系统认到；
B. 软件最小系统加MODEM，检查故障现象是否消失。如消失。则是硬件之间的不兼容或资源冲突造成的故障；
C. 在设备管理器中检查MODEM驱动是否正确，是否有资源冲突。MODEM支持的协议是否与局端不兼容。在驱动不正确时，可能会造成上网掉线、上网速度慢等现象。将原MODEM驱动删除（最好在控制面板——调制解调器中将MODEM删除），安装主板驱动后重新安装MODEM驱动程序；
D. MODEM设备属性设置是否正确（如使用的连接速度等）。
2) 拨号器/拨号过程检查：
A. 检查用户所用的拨号程序，是否为第三方的软件，建议用一新建的拨号连接，拨号上网（最好能不用用户的账号），检查是否能拨号，是否报错；
B. 注意察看报错信息，初步判断故障原因（如：报680错误，是没有拨号音，678错误，是远程服务器没响应等）；
C. 用户是否有权访问Internet网络。
3) 网络属性及协议检查：
A. 如果是通过服务提供商来拨号上网的，除一定要安装IP协议外，不应对IP地址等参数进行设定。其它上网方式，应按要求进行相关的设定；
B. 使用的拨号协议是否与服务商要求的一致（如使用PPP协议等）。
4) IE检查：
A. 对于Windows 98系统，如果IE有故障，建议升级IE到5.5版本，或打补丁；
B. 检查IE属性设置是否正确，检查IE是否因上某一网站而被修改。如果临时文件过多，可造成上网后无法浏览网页（可在IE属性中删除临时文件等。关于删除的方法，见本章之后）。是否因为没有安装某些网站所必须的插件，而造成不能浏览网页。检查IE中的安全级别设置，和分级检查设置，恢复成默认值；
C. 检查是否因上某些网站，造成系统被修改（如注册表被禁用等）；
D. 检查用户的软件环境，是否由于防病毒、防火墙之类的软件，或其设置不正确，造成浏览困难。
5) 系统检查：
A. 检查系统中是否有病毒；
B. 在MSCONFIG中关掉所有启动时加载的程序，关掉所有正在运行的程序。防止软件冲突造成的无法上网；
C. 必要时重新安装操作系统进行测试。
6) 硬件检查：
A. 更换MODEM所在的插槽，重新检测MODEM并安装驱动，如果无法上网，更换MODEM测试；
B. 如果是在雷雨后出现不能拨号等现象，除检查电缆线及其上的其它设备是否损坏外，应查MODEM是否已损坏；
C. 如还不能上网，注意检查其它硬件；
7) 宽带上网如出现故障，还需检查：
A. 检查网卡驱动是否安装正确；
B. 用闭环测试网卡是否正常；
C. 根据当地实际情况将拨号属性设置正确，根据宽带上网说明重新安装拨号软件，设置各项设置；
D. 更换不同型号网卡进行测试，排除不兼容现象；
E. 联系电信局或小区网管检查网络环境或连接设备；
F. 对于自动上网的，代理服务器不要进行设置，对于早期的宽带网，需要设置IP。
五、本类故障的判断流程
见附录一之（八）。
六、案例
案例一：
问题描述：
一客户机器采用98操作系统，在拨号上网时发现网页无法打开，但右下脚确实有链接的图标，发现无网络流量，但多拨几次后问题解决，此问题复现无规律，客户需要解释原因并证明不是机器的问题。
解决方案：客户要求给予一个合理的解释，因为机器并非无法上网，了解到这一点就应该从软件方面来伤心虑，不能一上来就换硬件，给客户感觉不好。
机器可以正常拨号说明机器的Modem硬件和驱动没有问题，但仔细观察后发现网络流量为0，说明机器并没有在网上，右下脚的链接符号可能是一种假相，使用ipconfig/all命令发现机器没有获得IP地址，为什么会有这种现象呢Ｉ诵纳能会和电信接入端有关，反复测试几次拨号上网，发现只要拨号后如果获得IP地址就一定可以上网，如果没有获得IP地址，就一定无法打开网页，客户看到这种现象后基本认可我的说法，并希望通过重新安装操作系统来看是否可以解决，通过重新安装98操作系统后问题依旧，客户已认为机器没有问题，在新的98下我为客户用另外一种方式进行测试，即用98里边的超级终端来拨号，原因是超级终端在拨号时可以看到拨号的全过程，是否可以得到IP地址，在使用超级终端拨号5－6次后发现有一次没有得到IP地址，至此客户完全信服了，正真的原因在于电信的局端，而不是在于机器本身。
案例二：
问题描述：客户机器所装的操作系统为98，除安装Modem外，还加了一块网卡，客户机器平时使用网卡上局域网的，网卡获得IP是采用DHCP方式，但在拨号时无法拨号上网，可是有拨号音，客户要求彻底解决。
解决方案： 客户以前曾经用过Modem拨号上网，现在无法使用，情绪较激动，除了解决外还需要充分的沟通，因此处理的过程很重要。
我在测试时发现故障复现，经过和客户沟通，发现客户以前确实可以拨号上网，最近由于安装了一块网卡，局域网可以上，拨号是用不成了，从和客户的沟通后，我认为不是机器本身的问题，还是和设置及操作系统本身有关，因为在2000下别的机器上是没有此问题的。首先我将网卡屏蔽掉，然后测试拨号上网，发现故障消失，难道和网卡有关，将网卡打开，发现可以拨号上网，问题解决！怎么回事，重新启动后发现局域网上去后拨号再次出现异常，故障复现，使用超级终端拨号发现无法获得IP地址，OK，问题找到，但是什么原因造成无法获得IP地址呢Ｉ诵拇来和操作系统有关，因为2000下并无此问题，应该在98下和网卡有关，由于此局域网是采用DHCP方式，我用winipcfg将网卡IP Realse，再次拨号故障解决，总算找出了问题的所在，反复启动并释放网卡IP后拨号正常，后经和微软工程师沟通，确定95和98确实有这种问题，但2000下已经解决了此问题，至此问题圆满解决，客户表示非常认可。
案例三：
问题描述：客户自己买了一个Modem，用此Modem可以拨号163/169上网，但其却无法拨到公司的局域网上收发邮件，客户希望协助解决，虽然客户的Modem不是标配的。
解决方案：客户自己对电脑还是比较熟悉的，因此只是要求我们协助处理，查出真正的原因，所以在处理这个问题时尽量不要打开机箱，做换主板之类的操作，重点要来伤心虑兼容性。
因为可以拨到163上，无法拨到公司网上，所以我重点要看客户Modem的型号及协议，客户的Modem是国产同维的产品，支持V.90协议，客户公司的Modem是美国3COM的产品，也支持V.90协议，首先用超级终端拨号到公司，发现出现拨号音后2秒后自动断调，没有到获得IP地址的那一步，这就说明这两个Modem出现了兼容性问题，在握手阶段出现了问题，向客户解释清楚后，客户向其单位借了一个3COM Modem，首先用拨号网络测试一切正常，再用超级终端测试发现一切正常，客户非常认可，认为我们的测试方式很有说服力。
附：在IE中删除临时文件可用以下几种办法：
1、 打开IE浏览器，在工具—internet选项中删除临时文件，清空历史记录。（对于IE无法打开的可在这项里的设置中选“每次启动Internet Explorer”，或将Internet临时文件夹使用的磁盘空间加大；
2、 在开始—设置—任务栏和开始菜单—开始菜单程序中选清除；
3、 在c:windowshistory目录中将历史记录删除；
4、 在c:windowsTemporary Internet Files中删除所有文件；
5、 使用网络实铭等第三方软件进行清除。
一、定义举例
这类故障主要涉及局域网宽带网等网络环境中的故障。
二、可能的故障现象
1、 网卡不工作，指示灯状态不正确；
2、 网络连不通或只有几台机器不能上网、能Ping通但不能连网、网络传输速度慢；
3、 数据传输错误、网络应用出错或死机等；
4、 网络工作正常，但某一应用下不能使用网络；
5、 只能看见自己或个别计算机；
6、 无盘站不能上网或启动报错；
7、 网络设备安装异常。
8、 网络时通时不通。
三、可能涉及的采诵宁
网卡、交换机（包括HUB、路由器等）、网线、主板、硬盘、电源等相关采诵宁。
四、判断要点/顺序
1. 维修前的准备
1) 可用的网线（直连线和普通网线，线序符合国际标准）；
2) 如有条件，带上网线连接检查器。
2. 环境检查
1) 电源连接检查：
A. 市电的接线定义是否正确；
B. 是否有地线；
C. 网络上的各设备（如：HUB、交换机等）是否均已上电工作。
2) 网线连接检查：
A. 网线连接线序是否与网络连接的要求匹配（如直连和普通网线）；
B. 网线的连通性是否正常，要查看网线有无破损、过度扭曲；
C. 网线长度是否过长（如5类双绞线长度超过技术规格要求的100米）；
D. 网线接头——水晶头是否完好、是否氧化；
E. 网卡接口是否完好。重新插拨网线检查网线与网卡连接是否松动；
F. 根据电缆要求是否有终结器，终结器是否正常。
3) 网络设备外观及周边检查：
A. 加电启动后，网卡指示灯是否亮等；
B. HUB等设备的网线接口，在与终端或服务器连接后，如果终端或服务器启动及配置正常，其指示灯会亮（注意指示灯颜色是否正常，参伤心设备说明书），如果指示灯不亮，说明设备有故障；
C. 网卡采诵宁是否接插到位无翘起，网卡上金手指是否氧化；
D. 网线或交换机等设备周围是否有干扰。
4) 主机外观检查：
A. 检查机箱内是否有异物造成短路；
B. 机箱内的灰尘是否过多，如果是，应清理灰尘；
C. 主板与网卡上元器件是否有变形、变色现象；
D. 加电后，注意采诵宁、元器件及其它设备是否有异味、温度异常等现象发生。
5) 其它方面：
A. 在UNIX下，要分清是终端死机还是服务器死机
3. 故障判断要点
1) 寻求用户网管的配合。
首先应尽可能与网管联系，以得到网管合作。
2) 网络环境检查：
A. 对于掉线、丢包等故障，要注意检查网卡与交换机间的兼容性；
B. 网络连接正常，但不能进行域登录，要从以下几点检查：
a) 指明的域名是否存在或已工作；
b) 是否已按服务器、操作系统的要求（如在服务器端启用了WINS解析服务、DNS服务等，WINXP HOME版不能登录到域中。），设置终端允许登录到域中，计算机名是否已注册到域中；
c) 检查使用的协议是否正确；
C. 检查是否安装了防火墙，是否被授权访问；
D. 在必要时，使用直连线只连接两台机器在对等网环境下检查是否可连网（这样做可排除网络上诸环境因素的影响）。
3) 网络适配器驱动与属性检查：
A. 驱动程序是否正确、合适。网卡设备建议由系统自动识别，并尽可能使用与操作系统匹配和更新的驱动程序（只有老型号的ISA网卡才可使用手动安装的方法进行驱动的安装）。在安装驱动程序时，如有必要，可将启动中加载的和正在运行的程序关掉，再行安装；
B. 网卡在某一网络环境下工作不正常，可调整网速，如对于10/100Mbps的网卡，如果工作在10Mbps的网络环境下，网络工作不正常，应特别指定网卡工作在10Mbps的速度上；
C. 检查网络通信方式，如是否为全双工等。
4) 网络协议检查：
A. 检查网络中的协议等项设置是否正确（不管用哪种协议，必须保证网内的机器使用的协议一致）。网络中是否有重名的计算机名；
B. 如果不能看到自己或其它计算机，先通过按F5多刷新几次来检查，然后检查是否安装并启用了文件和打印共享服务、是否添加了NETBEUI协议（如果网络环境中有WINS服务器，则不需添加，如没有则要添加）；
C. 如能ping通网络，但不能在网上邻居中访问其它终端或服务器，可用ipconfig /all（在命令行方式）、netstat等命令查看具体信息，检查网络属性的设置，如域、工作组等，并进行相应的更改；
D. TCP/IP协议的实用程序ping命令，可用来检查网络的工作情况。这需要维修人员了解TCP/IP协议的相关知识（顺序：PING 127.0.0.1，本机IP、本网段IP、网关、DNS等）；
E. 如果PING不通，可尝试在网络属性中把所有的适配器和协议删除，重启后重新安装；
F. 通过执行tracert <目标IP地址 >命令,检查IP包在哪个网段出错；
5) 系统设置与应用检查：
A. 检查机器自检完成后，所列的资源清单中网卡是否被列其中（非PNP网卡除外），其所用资源与其它设备有无共享；
B. 检查系统中是否有与网卡所用资源相冲突的其它设备，如有，可通过更换设备间的安装位置，或手动操作更改冲突的资源。对于ISA总线的网卡，可能需要在CMOS中关掉其所占中断的PnP属性，且其所用资源一般不宜与其它设备共享。较老的PCI设备也不宜与其它设备共享资源；
C. 检查系统中是否存在病毒；
D. 如果某一特定的应用在使用网络时工作不正常，检查CMOS设置是否正确，重点检查网卡的驱动程序是否与其匹配，必要时，关闭其它正在运行的应用程序，及启动中加载的程序，看是否能正常工作，或与能够正常运行该应用的机器进行比较，检查在配置方面有何不同；
E. 通过重新安装系统，检查是否由于系统原因而导致网络工作不正常。
6) 硬件检查：
A. 用网卡自带程序和网卡短路环检测网卡是否完好；
B. 如更换网卡后仍不正常，可更换主板，更换主板仍不能解决时，可伤心虑更换其它型号网卡；
7) 对于无盘站，注意检查以下几点：
A. BIOS中是否允许了从网络启动，BIOS中最好禁用软驱，将"Report No FDD For Win 95"，由Yes更改为No（或反之。这与软驱的设置有关）
B. 对于ISA网卡，其BIOS的设置，应使BOOT ROM默认的起始地址为D800H 或C800H，I/O为300H（如有些网卡的默认设置为C800H容易与AGP显卡等采诵宁占用的地址资源冲突导致安装失败）。；
C. 在以上操作无效时，对有些主板，屏蔽板载声卡，再根据需要进行相应的修改。
D. 工作站的协议必须与服务器协议一致；
E. 有多台服务器时，必须指定第一响应服务器。
对于无线网络，特别要注意：
A. 检查两台终端间的有效距离是否过大，中间是否有隔离物；
B. 对等网络下，所使用的频率通道是否一致；
C. 在用AP的环境下，终端的网络ESSID必须与AP一致；
D. 检查网卡和AP的密钥的密钥是否相符。
五、本类故障的判断流程
见附录一之（七）。
六、案例
案例一：
问题描述：网卡不工作，指示灯状态不正确；
解决方案：首先观察系统设备管理器中有没有网卡这个设备，若没有则更换网卡或重新插拔网卡测试，并看金手指部分有没有锈迹，若有，则用橡皮擦干净测试。
案例二：
问题描述：局域网内，只有几台机器能连网，大部分不能互访。网卡灯亮，HUB灯闪
解决方案：见到这种情况，要从软硬两个方面来分析，首先：
a、软件方面，使用最新版本的KV3000进行了查、杀病毒工作，没有发现任何病毒，从而排除了病毒干扰的可能性。网络方面，安装了NetBEUI、IPX/SPX和TCP/IP协议，网卡的驱动也正确安装，在设备管理中没有发现任何冲突，并进行了协议绑定。设置了文件、打印机共享，也设定了工作组名称和计算机名称。应该说从网络协议到共享资源设置等均没有问题，可以排除软件方面的错误。
b、从硬件方面分析，大致有四种可能：其一是网线断路，无法形成信号回路；其二是网线的线序是否正确；其三是在集线器与计算机间连接用的网线过长，超过100米；其四集线器端口有问题。针对这四种可能性，逐个进行排除。使用测线工具或万用表测量网线，发现网线连接状况很好，没有断路。通过目测，连接用的网线长度不可能超过100米。将几台网络已连通的计算机接在集线器上的插口换到怀疑损坏的集线器端口上，这几台计算机仍然互通，说明集线器端口没有损坏。
c、通过对网线线序的检查，发现用户的制作的线序是1、2、3、4，问题就出在这儿，因为RJ45插头正确的连接应该是使用1、2、3、6，其中1、2是一对线，3、6是一对线，其余四根线没有定义。查出了问题，只需为用户重新做网线头，插入后网络正常。
案例三：
问题描述：脑在“网上邻居”中只能看到自己，而看不到其他电脑，从而无法使用其他电脑上的共享资源和共享打印机
解决方案：使用ping命令，ping本地的IP地址或主机名，检查网卡和IP网络协议是否安装完好。如果能ping通，说明该电脑的网卡和网络协议设置都没有问题。问题出在电脑与网络的连接上。因此，应当检查网线和Hub及Hub的接口状态，如果无法ping通，只能说明TCP/IP协议有问题。重新设置网络协议，对于10台以下的机器且不上Internet的机器可伤心虑用NetBEUI协议，若上Intrnet则用TCP/IP协议，不管用哪种协议，必须保证网内的机器使用的协议一样。
案例四：
问题描述：无盘站不能上网或启动报错；
解决方案：
NOVELL无盘工作站不能正常登录服务器有以下几种情况：
a．工作站屏幕上出现“Error opening boot disk image file ”OR“Unable to open image file”
这可能是连到了一个没有包含远程启动映像文件的服务器。把启动映像文件拷到这个服务器的Login目录下；如果使用的是多远程启动映像文件，检查Bootconf.sys中对工作站是否进行了正确设置，应确保网络地址和节点地址的正确，如果以上都正确，那么可能是远程启动映像文件有问题，可以测试生成启动映像文件的软盘能否正常启动有盘工作站。若还不行，可以运行一下RPLFIX实用程序。
b．工作站屏幕上出现“Error finding server”
在确保硬件线路连接没问题的前提下，检查服务器上是否安装了“Ethernet_802.3”帧类型，远程启动映像文件的net.cfg 中是否包含Ethernet_802.3，这种就是前面所说的旧型的IPX芯片，它不支持Ethernet－802.2帧。按照相应的帧类型重新制作启动映像文件。
c．工作站在从远程启动映像文件装入网卡驱动时挂起，屏幕并显示下面类似信息：Ethernet card is improperly install or net connected the network.
这就是由于前面所说的旧式IPX芯片在Netware 4.X以上使用时，在远程启动映像文件中没有RPLODI.com或远程启动映像文件的批处理文件中ISL.com下行没有RPLODI.com行。
d．工作站显示“Loading MS－DOS”并挂起
这是由于远程启动映像文件使用了DOS 5．0或以上版本，对远程启动映像的文件运行RPLFIX实用程序。
e．屏幕上出现“batch file missing”
出现这个消息是由于autoexec.bat或其它批处理文件（对多个远程启动映像所使用的批处理）没有同时存在于LOGIN目录和用户登录目录。
一、定义举例
这类故障主要是指启动完毕后到关机前所发生的应用方面及系统方面的故障。
二、可能的故障现象
1、 休眠后无法正常唤醒；
2、 系统运行中出现蓝屏、死机、非法操作等故障现象；
3、 系统运行速度慢；
4、 运行某应用程序，导致硬件功能失效；
5、 游戏无法正常运行；
6、 应用程序不能正常使用。
三、可能涉及的采诵宁
主板、CPU、内存、电源、磁盘、键盘、接插的板卡等
四、判断要点/顺序
1、 维修前的准备
1) 干净的可用硬盘；
2) 杀毒软件；
3) 尽可能新的驱动程序、若干版本的BIOS；
4) 磁盘连接的数据线等。
2、 环境检查
1) 市电及连接检查：
A. 检查市电是否正常，连接是否牵伤心；是否有接地；
B. 设备间的连接线是否接错或漏接。
2) 周边及外观检查：
A. 检查与主机连接的其他外设工作是否正常；
B. 驱动器工作时是否有异响，CPU风扇的转速是否过慢或不稳定；
C. 观察机箱内灰尘是否太多，而导致各插接件间接触不良。先除尘后可用橡皮等擦拭金手指，去除氧化层或灰尘。然后重新插上；
D. 观察系统是否有异味，元器件的温升是否过高或过快。
3) 显示与设置检查：
A. 详细记录报错信息，判断可能造成故障的部位；
B. 注意CMOS中对于硬盘、系统时间、CPU温度的设置，注意在自检时显示的硬件信息和机器配置是否相符；
C. 仔细阅读软件的使用指南，注意软件运行的环境要求。
4) 充分与用户沟通：
A. 了解用户的使用情况；
B. 出故障前的现象；
C. 做过什么操作才出现目前的故障。
根据以上了解的情况，来初步判断可能的故障原因。
3、 故障判断要点
1） 检查是否由于用户误操作引起
A. 机器出现死机、蓝屏或无故重启时，首先要伤心虑到用户的操作是否符合操作规范和要求，要仔细询问、观察用户的操作方法是否符合常理，并由工程师用正确的方法操作、应用用户的机器，查看是否出现用户所报修的故障。若不出现，则可认为是用户操作不当引起的，由工程师向用户解释并演示正确的操作方法。
B. 若经过上述操作故障依然存在，可用系统文件检查器检查用户的机器系统是否有丢失的DLL文件，并尝试恢复。
C. 注意观察用户的机器在死机、蓝屏或无故重启时有没有规律，并找出可能引起机器故障的原因（如机器在运行某一程序时或机器开机在一定时间内死机）。
D. 通过与另一台软硬件相同且无故障的机器进行比较，查看故障机的文件大小是否相同或相差不大，主程序的版本是否一致。
2） 检查是否由于病毒或防病毒程序引起故障
A. 检查用户的机器是否被病毒感染，使用杀毒软件杀毒；
B. 检查用户是否安装了两个或两个以上的防毒软件，建议用户使用其中一个，并卸载其他的防毒软件；
C. 检查是否有木马程序，用最新版的杀毒程序可以查出木马程序。可以通过安装补丁来弥补程序中的安全漏洞，或者安装防火墙。
3） 检查是否由于操作系统问题引起故障
A. 检查硬盘是否有足够的剩余空间，并检查临时文件是否太多。整理硬盘空间，删除不需要的文件；
B. 对于系统文件损坏或丢失，可以使用系统文件检查器进行检查和修复；
C. 检查操作系统是否安装了合适的系统补丁（对于Winnt可在启动时观察service pack的版本，推荐使用SP6；Win2k和Winxp可以在系统属性中查看，Win2k推荐使用SP3，Winxp推荐使用SP1。）；
D. 检查DirectX驱动是否正常，升级DirectX的版本；
E. 检查是否正确安装了设备的驱动程序，并且驱动的版本是否合适。检查驱动安装的顺序是否正确（例如：首先安装主板驱动）。
4） 检查是否由软件冲突、兼容引起故障
A. 检查用户应用软件的运行环境是否与现有的操作系统（NT/98/2K/XP）相兼容，可通过查看软件说明书或到应用软件网页上查找相关资料，并查看网页上有没有对于此软件的升级程序或补丁可安装。
B. 可用任务管理器观察故障机器的后台是否有不正常的程序在运行，并尝试关闭程序只保留最基本的后台程序。
C. 注意查看故障机内是否有共用的DLL文件，可通过改变安装顺序或安装目录来解决问题。
5） 检查硬件设置是否不正确
A. 首先，检查CMOS设置是否正确，可恢复默认值；
B. 在设备管理器中检查硬件是否正常，中断是否有冲突，如有冲突，调整系统资源（对于某些硬件，要阅读说明书，按照说明正确设置硬件）；
C. 在设备管理器中将硬件驱动删除，重新安装驱动程序（最好安装版本正确的驱动程序），查看硬件驱动是否恢复正常；
D. 运行硬件检测程序，如AMI等检测硬件是否有故障；
E. 在软件最小系统情况下， 重新更新硬件驱动，观察故障是否消失。
6） 检查是否为兼容问题
A. 遇到兼容性问题时，应检查硬件的规格和标准（如同时使用多条内存时检查内存是否为同一厂家、同一规格、同一容量、内存颗粒同一批次），是否允许在一起使用。
B. 阅读说明书或到网页上查找相关资料，检查用户的硬件正常使用所需的软件要求，现在的软件环境是否符合要求，软硬件之间是否相互支持。
C. 在设备管理器中检查用户的系统资源是否有冲突，如有冲突，手动调整系统源。
D. 在设备管理器中检查用户机器的硬件的驱动是否安装正确，更新合适版本的设备驱动（如某些显卡用WIN2000或WINXP自带的公版驱动，会造成某些大型3D游戏无法运行）；
E. 检查维修BOM，去除非XX的硬件，检查系统是否可正常工作，如可正常工作，建议用户更换自行添加的硬件或查找硬件相关资料进行解决。
7） 检查是否由于网络故障引起
A. 碰到机器连接在网络上，出现死机、运行慢、蓝屏等故障时，应首先关闭网络，与网络环境隔离，观察故障是否消失，如故障消失，则为网络问题引起故障。
B. 确为网络问题引起的故障，其判断与解决步骤参伤心网络部分。
8） 检查是否由于硬件性能不佳或损坏引起
A. 使用相应的硬件检测程序，检查硬件是否有故障，如果有，利用替换法排除相应的硬件；
B. 用替换法检查检测程序无法判断的硬件故障。